Khách qua đường bị lục soát đồ: Zara chính thức nhận sai, xin lỗi

(NTD) - Khách qua đường là chị Bạch Hoàn (Hà Nội) bị nhân viên Zara Hà Nội lục soát đồ gây rúng động cộng đồng mạng thời gian qua đã có câu trả lời. Hãng thời trang Zara cho biết đã gặp và gửi thư xin lỗi chị Bạch Hoàn.

Cụ thể thư của Zara viết: Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách hàng về những bất tiện vừa qua tại Zara Hà Nội. Chúng tôi đang kiểm tra kỹ sự cố vừa qua và thực hiện các hành động cần thiết để không có bất kỳ sự cố tương tự nào xảy ra lần nữa. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý khách. Chúng tôi rất trân trọng vì quý khách đã dành thời gian quý báu của mình để chia sẻ với chúng tôi”.

Đại diện Zara nhấn mạnh lỗi sai về mình, gửi lời xin lỗi đến chị Bạch Hoàn vì sự cố và mong muốn được đồng hành trong tương lai. Trao đổi với phóng viên, chị Bạch Hoàn xác nhận thông tin trên.

Theo đó, người chịu trách nhiệm cao nhất của Zara Việt Nam là bà Emily, giám đốc điều hành sang Việt Nam để làm việc với chị Bạch Hoàn. Cùng với giám đốc tài chính của Zara Việt Nam, ngày 21/9, bà Emily đã có mặt tại Hà Nội giải quyết các bê bối xung quanh việc nhân viên Zara Hà Nội lục soát đồ của người qua đường giữa nơi công cộng.

zara vietnam 1
Người chịu trách nhiệm cao nhất của Zara Việt Nam đã xin lỗi chị Bạch Hoàn.

“Buổi gặp gỡ có đầy đủ các bên liên quan, phía Zara đã chính thức nhận sai và xin lỗi trực tiếp. Họ chuẩn bị sẵn cả văn bản xin lỗi. Tôi chấp thuận lời xin lỗi ấy, vì CEO của Zara đã lắng nghe, cầu thị và cam kết không để sự việc tương tự xảy ra. Ngay từ đầu tôi đã nói rằng, tôi có thể sử dụng nhiều cách thức để nhân viên Zara không đụng được vào bất cứ túi đồ nào của mình, nhưng tôi không có thói quen dùng quan hệ cá nhân để giải quyết sự cố. Các nhân viên và quản lý cửa hàng Zara (không phải nhân viên bảo vệ) vì sợ mất đồ khi cửa trục trặc mà đòi lục soát tôi ở nơi công cộng, là họ làm việc với quy trình rất thiếu văn minh. Tôi nghĩ mình phải thay đổi điều này. Trên thực tế, ngay sau sự cố, tôi nhận được rất nhiều phản hồi về việc những khách hàng khác đã bị đối xử giống như tôi. Đó là lý do tôi đòi hỏi Zara phải thay đổi quy trình và tôn trọng pháp luật, tôn trọng quyền con người”, chị Bạch Hoàn cho hay.

Trước đó, ngày 12/9 chị Bạch Hoàn có hẹn đi mua đồ nội thất ở một trung tâm thương mại. Khi đi thang cuốn từ lầu 2 lên lầu 3, cửa từ của Zara có phát âm thanh và nhân viên Zara nhào ra, đề nghị chị dừng lại, yêu cầu chị phải làm theo họ từ việc đứng ở đâu, giao túi đồ cho họ xé ra để lục soát.

Chị Bạch Hoàn khẳng định chỉ đi thang cuốn, không đi vào khu vực trưng bày hàng hóa của Zara, có nhân viên bảo vệ chứng kiến và camera ghi nhận. Chị đề nghị phải kiểm tra camera và bảo vệ, nhưng nhân viên bán hàng của Zara vẫn nhất quyết đòi lục soát đồ ở nơi công cộng.

Bất chấp phản ứng quyết liệt của chị Bạch Hoàn, ba người thuộc hãng Zara vẫn một mực khẳng định, đó là quy định của Zara. "Tôi cho rằng, doanh nghiệp có thể sợ mất đồ nên họ muốn kiểm soát chặt. Nhưng họ phải thực hiện theo cách khác. Cách làm việc của Zara khiến tôi cảm thấy họ coi trọng giá trị sản phẩm của họ hơn cả tính tôn nghiêm của pháp luật, hơn cả danh dự và nhân phẩm của con người. Đó là điều khiến tôi không chấp nhận được, chứ không phải tôi có vấn đề gì khó khăn đến mức không dám cho họ xem đồ của mình”, chị Bạch Hoàn phản ứng gay gắt và trút toàn bộ đồ trong Clutch ra trước mặt nhân viên Zara. Không tìm được gì khả nghi, nhân viên Zara cũng không lập biên bản sự việc và khẳng định họ đã "hỗ trợ" chị trong sự việc trên rồi.

Câu chuyện mà chị Bạch Hoàn chia sẻ trên trang facebook ngay lập tức nhận được sự đồng tình của đông đảo cộng động mạng xã hội. Bên cạnh vài ý kiến cho rằng chị Bạch Hoàn nên tạo điều kiện cho nhân viên lục soát đồ cho xong việc của cả hai bên, không cần thiết phải ầm ĩ, phần lớn phản hồi đều cùng quan điểm, văn minh là phải tôn trọng pháp luật và quyền cá nhân của con người. Nhân viên Zara làm như vậy là xúc phạm danh dự công dân, vi phạm pháp luật Việt Nam. Thậm chí, nhiều người còn kêu gọi tẩy chay nhãn hàng này.

Các chuyên gia kinh tế và tiêu dùng cho rằng, sự cố của Zara là một bài học cho các doanh nghiệp về việc tôn trọng pháp luật, tôn trọng các quyền cơ bản của con người đã được Hiến pháp và pháp luật thừa nhận. Đây cũng là kinh nghiệm cho người tiêu dùng, để họ biết mình có quyền gì, mình được bảo vệ bởi Hiến pháp và pháp luật ra sao. Đưa sự việc ra công luận và giải quyết bằng cách xin lỗi trực tiếp bởi người chịu trách nhiệm cao nhất, công khai thông tin vụ việc là một trong những cách thức để thúc đẩy văn minh kinh doanh và tiêu dùng.

Nguyễn Hằng