Vietnam Airlines lại “đá” khách hàng

(NTD) - Đặt mua 5 vé máy bay hạng thương gia (hạng C) trên chuyến bay VN1813 của Vietnam Airlines, khởi hành từ TP.HCM đi Phú Quốc lúc 10g20 ngày 26/6, nhưng khi đến sân bay lúc 9g làm thủ tục thì gia đình chị Thảo bị nhân viên Vietnam Airlines “hành xác” và từ chối vận chuyển với lý do... hết vé!

Mua vé hạng thương gia vẫn bị Vietnam Airlines “đá” như thường!

Vietnam Airlines nguoi tieu dung khieu nai
Bà Đặng Cẩm Nhung, đại diện Vietnam Airlines làm việc với NTD.

Là khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines nhưng sự việc xảy ra sáng 26/6 khiến chị và gia đình được một phen mệt mỏi, thất vọng và bức xúc tột độ vì thái độ hạch sách, xem thường và vô trách nhiệm của nhân viên Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Chuyến công tác Phú Quốc kết hợp dẫn mẹ già và ba con nhỏ đi nghỉ dưỡng cuối tuần đã được gia đình chị Thảo lên kế hoạch từ trước, bao gồm việc đặt mua vé máy bay và xác nhận đặt chỗ. Đến giờ mở quầy đăng ký thủ tục bay, dòng người xếp hàng rất đông. Gia đình chị Thảo đến quầy B1 để đăng ký, sau một hồi rề rà, hỏi tới hỏi lui nhân viên sân bay đã từ chối làm thủ tục cho gia đình chị với lý do: 2 trong 3 con nhỏ của chị có tên trong hộ chiếu (hộ chiếu Mỹ) và phần tên trong vé đã mua không trùng khớp về vị trí do cách viết phần họ, tên đệm và tên khác nhau giữa tiếng Việt và tiếng Anh.

Theo chị Thảo, từ trước tới nay các con chị vẫn dùng hộ chiếu Mỹ và tên Việt Nam đi nhiều nơi, nhiều lần, qua nhiều hãng hàng không khác nhau, vẫn sử dụng bình thường mà không gặp bất cứ trục trặc.

Chị Thảo được yêu cầu đổi vé. Tại phòng trực số 14, nhân viên trực đã kiểm tra, khẳng định “Trường hợp này không có gì” và đề nghị chị Thảo quay trở lại quầy làm thủ tục tiếp, đồng thời thông báo cho nhân viên quầy B1 là cho hành khách đi.

Tuy nhiên, khi chị Thảo quay lại quầy, nơi người nhà chị vẫn đang đứng chờ thì các nhân viên tại đây vẫn nhất quyết không làm thủ tục cho các cháu nhỏ. Mặc dù chị đã cố gắng giải thích và khẳng định gia đình đã đặt vé, thanh toán tiền, được hãng xác nhận thông tin vé điện tử từ nhiều ngày trước, nhưng cuối cùng nhân viên Vietnam Airlines lại thông báo đã hết vé vì “Tại chị đến trước có 1 phút à!” (1 phút trước khi đóng quầy - PV) và giữ luôn hộ chiếu của gia đình chị.

Cũng tại đây, gia đình chị Thảo còn nghe các nhân viên của Vietnam Airlines trách móc nhau về 5 vé của chị: “Đồ ngu! đã nói vé đi không được mà còn cho đi”.

Chấp nhận trả thêm tiền mua vé hạng C là để sử dụng dịch vụ tốt hơn và được phục vụ chu đáo theo chuẩn mực tốt nhất của Vietnam Airlines, nhưng với thái độ rất vô lễ, tác phong phục vụ yếu kém, không đúng như chuẩn mực giao tiếp mà Vietnam Airlines cam kết với hành khách, theo chị Thảo là không thể chấp nhận được.

Cũng vì lý do này, chồng chị Thảo phải hủy vé trên chuyến bay 13g cùng ngày để ra Phú Quốc công tác. Thiệt hại mà Vietnam Airlines gây ra cho gia đình chị Thảo trong sự việc này là rất lớn, ngoài 5 vé máy bay khứ hồi hạng thương gia không thể sử dụng, chi phí đã đặt trước cho 3 phòng nghỉ tại khách sạn 5 sao với mỗi phòng có giá trên 5.000.000 đồng/ngày. Quan trọng hơn, các cuộc họp, lịch trình làm việc với đối tác của chị Thảo và chồng đều phải dừng lại.

Vietnam Airlines nhận sai nhưng “chưa chắc” đã bồi thường!

Vietnam Airlines nguoi tieu dung khieu nai 1
Chị Thảo đang khiếu nại với nhân viên Vietnam Airlines tại quầy.

Tại buổi làm việc với chị Thảo và các phóng viên, bà Đặng Cẩm Nhung, Ca trưởng, Phòng dịch vụ hành khách (Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất) đại diện cho Vietnam Airlines khẳng định: “Theo nguyên tắc tên ghi trên vé và giấy tờ tùy thân phải giống nhau thì hành khách mới qua được cổng an ninh. Nhưng gia đình chị Thảo là khách hàng VIP đi hạng thương gia (hạng C) cần được ưu tiên. Mặt khác, trong trường hợp họ tên đặt không đúng với vị trí ghi trên vé so với giấy tờ nhưng chỉ cần xác định hành khách đúng là chủ sở hữu vé thì ký xác nhận vào giấy là hành khách đi được bình thường. Các nhân viên làm thủ tục ở quầy đã quá cứng nhắc”.

Bà Đặng Cẩm Nhung cũng thừa nhận: “Vietnam Airlines luôn có chính sách over book, ví dụ: Máy bay có 184 ghế nhưng để phòng một số khách có thể bỏ chỗ không báo trước, nên hãng sẽ bán lên 190 vé. Nếu khách đến đủ và không đủ chỗ ngồi thì sẽ chuyển khách sang chuyến bay khác và bồi thường cho khách theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải”.

Thay mặt Vietnam Airlines, bà Nhung cũng đã gửi lời xin lỗi tới gia đình chị Thảo và cố gắng thuyết phục gia đình chị tiếp tục hành trình với các chuyến bay sau do chị lựa chọn. Tuy nhiên, vì vật vờ cả buổi sáng tại sân bay Tân Sơn Nhất, không có chỗ nghỉ chân cùng thái độ hạch sách, vô trách nhiệm của nhân viên Vietnam Airlines đã khiến gia đình chị quá mệt mỏi. Cũng vì lỡ chuyến bay, vợ chồng chị đã phải thay đổi toàn bộ lịch công tác nên không thể tiếp tục hành trình.

Chị Thảo yêu cầu nhân viên và hãng Vietnam Airlines phải công khai xin lỗi, hoàn trả 100% tiền vé khứ hồi mà gia đình đã mua cùng với tất cả các chi phí có liên quan như: chi phí đặt phòng khách sạn, tổn thương về tinh thần, thiệt hại trong các hợp đồng kinh tế…

“Vì lợi nhuận, Vietnam Airlines sẵn sàng “giở trò” với người tiêu dùng (NTD), coi thường và xâm phạm quyền lợi của NTD, gây ra nhiều thiệt hại và phẫn uất cho chúng tôi. Vì vậy hãng phải có trách nhiệm bồi thường những tổn thất tinh thần, thiệt hại kinh tế cho NTD, không thể cứ van xin sự thông cảm mãi được”, chị Thảo chia sẻ với phóng viên Báo Người Tiêu Dùng.

Trả lời đề nghị của chị Thảo, bà Đặng Cẩm Nhung cho biết việc hoàn trả tiền vé cho gia đình là trong điều kiện có thể, còn đền bù các khoản thiệt hại liên quan thì… chưa biết thế nào!

Nếu vẫn giữ các mức bồi thường cho mỗi hành khách khi bị chậm, hủy chuyến từ 100.000-200.000-300.000 đồng… và không có chế tài đặc biệt, đến bao giờ các hãng hàng không mới không vì lợi nhuận mà bỏ rơi “thượng đế” của mình?

Pages from DON KHIEU NAI VA BOI THUONG THIET HAI (
Đơn khiếu nại của chị Thảo gửi các cơ quan báo chí.

 Nhóm Phóng viên