Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Bảo vệ Người tiêu dùng trên cơ sở pháp luật

(NTD) - Hưởng ứng ngày “Quyền của người tiêu dùng Việt Nam” (15/3) PV báo Người tiêu dùng đã có cuộc trò chuyện với ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) về công tác bảo vệ Người tiêu dùng hiện nay.

PV: Chào ông, ông có thể cho biết số lượng đơn thư khiếu nại người tiêu dùng (NTD) gửi đến Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (TC và BVNTDVN) năm nay có tăng so với những năm trước không?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Những năm gần đây, đơn thư khiếu nại người tiêu dùng gửi về ngày càng tăng về số lượng và tính chất phức tạp. Người tiêu dùng không chỉ đòi quyền lợi cho mình vì vài hộp sữa, gói bánh, gói kẹo... kém chất chất lượng mà những hàng hóa có giá trị như căn hộ, xe ô tô cũng có vấn đề, được người tiêu dùng phản ánh đến Hội.

Phải chăng, số lượng đơn thư khiếu nại ngày càng tăng vì người tiêu dùng đã có niềm tin vào Hội?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Theo tôi, số lượng đơn thư ngày càng tăng, thứ nhất do công tác tuyên truyền pháp luật của các cơ quan, báo chí. Chưa bao giờ hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở nước ta lại đầy đủ, mang tính pháp lý cao như hiện nay. Đây là giai đoạn mà công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được xã hội quan tâm hơn trước. Về phần Hội cũng đã tổ chức các lớp tập huấn, đi tuyên truyền phổ biến pháp luật ở các tỉnh, thành phố, đặc biệt là phối hợp tuyên truyền trên các phương tiện truyền thông đại chúng.

Thứ hai, ý thức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng nâng cao. Sau khi được tuyên truyền, nắm rõ pháp luật, người dân đã biết tìm đến Hội để được tư vấn, giúp đỡ.

Thứ ba, thủ tục khiếu nại đến Hội đơn giản, thuận tiện, không mất chi phí. Cán bộ Hội làm việc trên cơ sở tự nguyện. Nhiều người nghĩ rằng khi tìm đến hội sẽ tốn kém, thủ tục phiền hà, nhưng sau khi được Hội giúp đỡ đã thay đổi suy nghĩ. 

chu hung
Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam

Ông có thể chia sẻ những hạn chế trong công tác bảo vệ người tiêu dùng hiện nay?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn những khó khăn nhất định. Cụ thể, hiểu biết pháp luật của NTD còn hạn chế. Kết quả đấu tranh ngăn chặn những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng chưa hiệu quả. Quyền lợi người tiêu dùng vẫn đang bị thách thức. Vai trò của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được pháp luật thừa nhận nhưng sự quan tâm, tạo điều kiện hoạt động còn hạn chế.

Trong quá trình hoạt động của Hội, có nhiều vụ xử lý thành công, cũng có những vụ thất bại, vậy muốn thành công cần phụ thuộc vào những yếu tố nào?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Trong 5 năm qua Hội TC và BVNTDVN đã tiếp nhận trên 7.700 vụ khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó giải quyết trực tiếp trên 4.300 vụ, còn lại tư vấn giải quyết qua điện thoại. 82% số vụ đã được giải quyết thành công, Các vụ khiếu nại, tố cáo chủ yếu thuộc các lĩnh vực như thực phẩm ăn uống, dịch vụ, v.v…

Nếu NTD muốn khiếu nại thành công, thứ nhất, cần cung cấp đầy đủ bằng chứng. Ví dụ mua hàng có giá trị thì cần có hóa đơn bán hàng để xác định ai là người phải chịu trách nhiệm về hàng hóa của mình. Nếu thuộc loại hàng có bảo hành thì cần có giấy bảo hành.

Thứ hai, phía doanh nghiệp phải thiện chí, hợp tác giải quyết. Trong quá trình Hội làm việc, đã gặp những trường hợp bị đơn thiếu thiện chí, nhưng Hội đã cố gắng đấu tranh, thuyết phục để đòi lại quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng.

Thứ ba, cán bộ làm công tác tư vấn giải quyết khiếu nại của Hội phải nắm vững pháp luật, có trình độ chuyên môn, có nhiều kinh nghiệm. Nhưng khó khăn của Hội hiện nay là không thể tuyển chọn cán bộ hội tụ đủ các tiêu chí đó. Hoạt động Hội là trên nguyên tắc tự nguyện, không được trả lương, nên không thể đòi hỏi kinh nghiệm hay bằng cấp. Họ có tâm giúp đỡ NTD là đáng quý rồi.

Trong năm qua, có trường hợp khiếu nại nào của NTD khiến ông nhớ nhất?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng:  Đó là trường hợp giải quyết khiếu nại của một Đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam. Họ cho biết trước khi đến Hội, đã đến một số cơ quan và kiện ra tòa án. Sau hai tháng, vụ khiếu nại đã được Hội giải quyết thành công. Đại sứ quán gửi thư cảm ơn và rút đơn kiện tại Tòa án, như vậy tránh cho phía doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với vụ kiện tại Tòa án, đồng thời giải tỏa được nỗi bức xúc, giữ được hình ảnh Việt Nam trong mắt cơ quan ngoại giao nước ngoài. 

Gần đây, dư luận đang rất quan tâm đến vụ việc công ty kinh doanh đa cấp Liên Kết Việt lừa đảo người tiêu dùng, vậy Hội có nhận được đơn thư khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến vụ việc này không?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Trong vụ việc công ty Liên Kết Việt, Hội Đo lường và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP. Hải Phòng đã vào cuộc khi nhận đơn thư khiếu nại của hơn 200 người từ hồi tháng 9/2015. Người khiếu nại chính là những người mua hàng, góp tiền vào mạng lưới đa cấp của Liên Kết Việt với số tiền khiếu nại gần 16 tỷ đồng. Sau khi nhiều lần làm việc với đại diện Công ty Liên Kết Việt, xét tính chất nghiêm trọng của vụ việc, Hội Hải phòng đã có công văn báo cáo UBND và Sở Công thương , Sở Công an TP. Hải Phòng, Cục Quản lý Cạnh tranh và Trung ương Hội. Trung ương Hội đã đánh giá cao tinh thần trách nhiệm vì NTD của Hội Hải phòng, đồng thời hướng dẫn Hội Hải phòng cũng như các địa phương khác trong việc theo dõi, xử lý vụ việc phát sinh.  

Người tham gia đường dây bán hàng đa cấp để hưởng lợi là hoạt động kinh doanh, nhưng mua tiêu dùng thì họ là người tiêu dùng, hơn nữa nhiều người không hiểu gì về kinh doanh đa cấp, do nhẹ dạ, cả tin nên bị “sập bẫy”, nên Hội vào cuộc để tư vấn giúp đỡ trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Nhân ngày ‘Quyền của người tiêu dùng Việt Nam 15/3’ ông có lời khuyên gì dành cho người tiêu dùng Việt Nam?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Để bảo vệ quyền lợi cho mình tốt hơn, trước hết mỗi người cần tìm hiểu để nắm vững 8 quyền, 2 nghĩa vụ của người tiêu dùng, nắm vững 4 phương thức giải quyết tranh chấp khi xảy ra thiệt hại về quyền lợi theo quy định của pháp luật. 

Nhiều trường hợp người tiêu dùng lợi dụng việc khiếu nại doanh nghiệp để trục lợi, yêu cầu Hội giải quyết, trong trường hợp này, Hội xử lý như thế nào?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Một trong các nguyên tắc của luật pháp là hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD không được xâm phạm lợi ích của Nhà nước, tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nếu người tiêu dùng có ý đồ lợi dụng khiếu nại nhằm đòi hỏi vô lý, hội sẽ tư vấn để giúp họ tránh vi phạm pháp luật. Bảo vệ NTD nhưng phải trên cơ sở pháp luật, Hội không bảo vệ một cách cực đoan, không thể bảo vệ cái sai, phải có cái nhìn khách quan từ cả hai phía. Hội cũng không nhìn doanh nghiệp là đối tượng đối mặt với NTD. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp có nhận thức đúng,  hợp tác với Hội trong việc giải quyết khiếu nại của NTD. Họ chủ động cung cấp số điện thoại chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, nếu có trường hợp NTD khiếu nại thì Hội có thể liên lạc để giải quyết. 

Xin cảm ơn ông vì cuộc trò chuyện!

Thông tin chi tiết về người tiêu dùng, độc giả có thể tham khảo tại đây

Hương Giang (thực hiện)

Trong 5 năm qua Hội TC và BVNTDVN đã tiếp nhận trên 7.700 vụ khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó giải quyết trực tiếp trên 4.300 vụ, 82% số vụ đã được giải quyết thành công, còn lại tư vấn giải quyết qua điện thoại. Các vụ khiếu nại, tố cáo chủ yếu thuộc các lĩnh vực như thực phẩm ăn uống, dịch vụ, v.v…