Nhiều doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng để trục lợi

(NTD) - Trong 8 tháng đầu năm 2019, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT- BVNTD) - Bộ Công thương tiếp nhận và giải quyết số lượng lớn các phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.

Cụ thể, thông qua Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838, Cục CT-BVNTD ghi nhận có 6.646 cuộc gọi đến, trong đó, các tổng đài viên đã tiếp nhận và trả lời 3.706 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 55,76%. Cùng với đó, qua hệ thống email: vcca@moit.gov.vn hoặc qua đường gửi văn bản trực tiếp, cục tiếp nhận 376 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng.

Qua quá trình xác minh và hỗ trợ các bên giải quyết khiếu nại, Cục CT-BVNTD ghi nhận:

Phương thức gửi khiếu nại của người tiêu dùng

Số liệu tiếp nhận khiếu nại cho thấy, phương thức gửi qua email chiếm tỷ lệ cao tuyệt đối (354 vụ việc, chiếm 94% các vụ việc khiếu nại gửi tới cục). Qua tổng hợp, phần lớn người tiêu dùng sử dụng phương thức gửi qua email là người dân có địa chỉ tại các tỉnh, thành phố lớn. Trong khi đó, 6% vụ việc còn lại gửi qua đường bưu điện đa số là do người dân có địa chỉ tại một số vùng sâu, vùng xa, vùng nông thôn.

Kết quả giải quyết khiếu nại

Đến hết ngày 31 tháng 8 năm 2019, Cục CT-BVNTD đã hỗ trợ giải quyết thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý 360 vụ việc trong tổng số 375 vụ việc tiếp nhận (chiếm khoảng 96%). Số lượng khiếu nại còn lại đang được cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.

1
Biểu đồ phân chia vụ việc khiếu nại theo hành vi.

Hành vi bị khiếu nại nhiều nhất

Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các nhóm hành vi bị khiếu nại là hành vi về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Nhóm hành vi này chiếm 36% tổng số khiếu nại tới cục. Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, không ghi nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc tiếp tục sử dụng thông tin của người tiêu dùng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhóm hành vi có tỷ lệ khiếu nại cao liên quan đến các nội dung về giao kết hợp đồng, cụ thể: Không tạo điều kiện để người tiêu dùng tìm hiểu và nghiên cứu nội dung hợp đồng trước khi ký; không tư vấn đầy đủ thông tin về hợp đồng trước khi ký; không gửi bản sao hợp đồng để người tiêu dùng lưu trữ sau khi ký; nội dung hợp đồng không đúng như nội dung tư vấn ban đầu... Nhóm này chiếm tỷ lệ 22% trong tổng số các khiếu nại gửi tới cục.

Nhóm tỷ lệ tiếp theo chiếm 16% tổng số khiếu nại liên quan đến hành vi cung cấp thông tin. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại việc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, không thuận tiện... dẫn đến người tiêu dùng khó khăn hoặc bị hiểu nhầm trong việc đưa ra quyết định mua bán, sử dụng dịch vụ.

Nhóm hành vi liên quan đến số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là 12%. Các hành vi này chủ yếu liên quan đến việc giao hàng chậm, số lượng, chất lượng hàng không đúng như nội dung quảng cáo, trong đó, phần lớn giao dịch liên quan của người tiêu dùng được thực hiện thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc qua các trang mạng xã hội.

Nhóm hành vi liên quan đến thực hiện bảo hành chiếm 3% và 11% còn lại liên quan đến các nhóm hành vi khác.

Sản phẩm, dịch vụ bị khiếu nại nhiều nhất

Trong 8 tháng đầu năm 2019, ngành hàng bị khiếu nại nhiều nhất là “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” (chiếm 40,37%). Sau đó là nhóm “Điện thoại, viễn thông” (chiếm 20,65%) và nhóm “Đồ điện tử gia dụng” (chiếm 9,38%).

Đáng chú ý, đây là lần đầu tiên nhóm hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” có tỷ lệ khiếu nại lớn hơn nhiều lần so với các nhóm hàng hóa, dịch vụ còn lại. Chủ thể liên quan trong nhóm hàng này bao gồm không chỉ các ngân hàng, công ty tài chính mà trong đó đã bắt đầu xuất hiện sự liên quan của nhiều mô hình tư vấn cho vay trực tuyến (cho vay ngang hàng - P2P lending). Các mô hình này hiện đang có sự phát triển mở rộng và gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng và giá trị giải ngân, do vậy kéo theo xu hướng gia tăng khiếu nại trong nhóm dịch vụ này.

Anh Trinh