Bệnh viện công bắt đầu “biết chăm sóc” người bệnh

(NTD) - Chờ được khám bệnh ở bệnh viện là nỗi khổ của người bệnh, nhất là khám bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT). Tại một số bệnh viện công ở TP.HCM gần đây, thời gian khám chữa bệnh đã được rút ngắn, chất lượng phục vụ đã cải thiện nhờ lắng nghe ý kiến đóng góp của người bệnh. Nhiều bệnh viện đã thành lập bộ phận chăm sóc khám bệnh, vi tính hóa...

Đã qua thời “đổ bệnh” vì chờ... khám bệnh?

Ngồi chờ người thân đang được thăm khám ở Viện Tim TP.HCM, anh T. ở Cần Thơ cho biết, người nhà được chuyển tuyến khám bằng BHYT lên Viện Tim TP.HCM đã hơn một năm nay mà không gặp phiền nhiễu nào. “Dịch vụ mà anh, không ai có thể làm vừa lòng tất cả được. Ở đâu tôi không không biết, chứ qua 5 lần lên khám BHYT tại Viện Tim TP.HCM tôi và người thân không thấy khó khăn hay phiền hà gì cả” - anh T. chia sẻ.

Cũng theo anh T., vẫn có một số người tỏ vẻ khó chịu với dịch vụ khám chữa bệnh ở đây. Tuy nhiên, theo anh T. giải thích thì đó là do họ mới lần đầu đến khám, chưa quen với trình tự thăm khám mà thôi. “Có biển chỉ dẫn rất rõ ràng ở ngay cổng vào bệnh viện, người nào lần đầu đến khám thì chỉ cần đọc và làm theo trình tự là không có gì khó khăn!” - Anh nói.

Giống như anh T., chị H. ở Long An cũng “thâm niên” trong việc đưa người nhà khám, chữa bệnh tại Viện Tim. Sự chuyển biến của bệnh viện này khiến chị và người nhà rất hài lòng. Chị kể trước đây gia đình chị phải vào bệnh viện từ tối hôm trước, đến 5h sáng hôm sau bốc số thứ tự xong thì phải chờ hơn một giờ. Khi bệnh viện mở cửa thì đi đóng tiền rồi được chỉ định xét nghiệm máu. Thế nhưng, do người đông nên phải gần 11h mới xong khâu này và tiếp tục đến khám tim và lấy toa. Tuy nhiên, khi cầm toa thuốc đến nhà thuốc của bệnh viện thì số thứ tự đã chuyển sang chiều. Vì vậy, để chờ nhận thuốc BHYT, hai vợ chồng phải ở lại trưa, chờ đến 3h chiều mới có thuốc rồi bắt xe ra về. Lần nào đi tái khám cũng vật vạ như muốn đổ bệnh vì tốn hơn 12 giờ đồng hồ. “Đến nay, quy trình đã được cắt gọn nên gia đình tôi cũng bớt khổ” - chị H. nhớ lại.

Lần đầu đưa vợ đi sinh tại Bệnh viện Từ Dũ tại TP.HCM, anh Hồ Dũng ở Bình Phước cũng thấp thỏm do... “lóng ngóng như nhà quê” - theo lời anh nói. Thế nhưng, mọi lo lắng tan biến khi vừa đến cổng bệnh viện, anh và vợ đã được nhân viên tại đây hướng dẫn tận tình, giúp làm xong các thủ tục cần thiết, ngay hôm sau vợ anh đã sinh được bé trai đầu lòng khỏe mạnh.

Bệnh viện sản khoa lớn nhất trong nước đã triển khai nhiều hoạt động cải tiến quy trình khám bệnh, xem bệnh nhân, thân nhân là “khách hàng đặc biệt”. Đến nơi sẽ có nhân viên hướng dẫn. Bệnh viện còn lập đơn vị chăm sóc khách hang để cung cấp thông tin về khám chữa bệnh hoặc sinh nở.

“Khi vợ sắp vào phòng sinh, tôi được hướng dẫn đăng ký tin nhắn qua phần mềm hỗ trợ của Bệnh viện Từ Dũ nên khi vừa sinh xong, tôi đã nhận được tin nhắn chúc mừng qua điện thoại với đầy đủ thông tin như cân nặng, giờ sinh... Hạnh phúc của người làm cha được nhân lên càng gấp bội” - anh Dũng cho biết.

benhvien2
Khám bệnh cho bệnh nhân tại Bệnh viện quận Thủ Đức.
benhvien1
Bệnh nhân BHYT đang làm thủ tục.

Lắng nghe khách hàng

Mới đây, một cán bộ lão thành khi đi khám bằng BHYT bị các thủ tục của Bệnh viện Nhân dân 115 hành. Theo lời ông, một số khâu từ bãi giữ xe, tới thủ tục khám bệnh, bán thuốc còn nhiều rườm rà, quy định rối rắm, gây phiền hà cho bệnh nhân. Ông đã đăng những phiền phức mình gặp phải trên mạng xã hội. Tưởng như lời nói rơi vào hư không thì Ban Giám đốc Bệnh viện115 đã tiếp thu với tinh thần cầu thị và thay đổi cung cách phục vụ bệnh nhân theo chiều hướng tốt hơn.

“Một kế hoạch cải tiến toàn bộ việc khám, chữa bệnh, điều trị nội trú và làm các xét nghiệm theo hướng xử lý bằng máy tính nhanh gọn và hiệu quả. Chúng tôi cũng lên kế hoạch mở rộng bệnh viện, mua thêm trang thiết bị máy móc, kể cả hình thành hầm giữ xe cho người bệnh và thân nhân của họ sẽ được triển khai vào đầu tháng 7/2019” - một lãnh đạo của Bệnh viện 115 cho biết.

Ghi nhận thực tế của phóng viên chiều ngày 4/6 cho thấy: Người bệnh bắt đầu thay đổi đánh giá về bệnh viện công, kể cả những bệnh nhân khám bằng BHYT.

Ông Đ. ở Phú Nhuận cho biết đã khám BHYT tại đây từ mấy năm qua. Chỉ những lúc bệnh nhân quá đông nên hơi vất vả. Ông kể: “Đầu tiên chúng tôi lấy số thứ tự để nhập thông tin, sau đó tùy trường hợp sẽ đến phòng khám chuyên khoa để được bác sĩ thăm khám và cho toa để quay về khu vực nhận thuốc. Tôi lấy số thứ tự lúc 13h37, nhưng chỉ 45 phút sau là tôi đã chờ nhận thuốc rồi. Ngoài chuyện thăm khám nhanh gọn, có quy trình bài bản thì bệnh viện còn rất linh động với những bệnh nhân mắc nhiều bệnh cùng lúc”.

Nhìn thông tin trên tờ phiếu hẹn của ông Đ., chúng tôi thấy có dòng hẹn thời gian chờ là 50 phút. Tuy nhiên, ông Đ. và các bệnh nhân khác nói quá trình thăm khám cho đến lúc ra về chỉ tầm 20-25 phút, người nào làm xét nghiệm thì cùng lắm là 180 phút. Tức là, thời gian chờ khám bệnh đã được rút ngắn toàn diện.

Theo một bác sĩ tại đây, việc quá tải làm người bệnh không hài lòng, căng thẳng. Bệnh viện 115 đã lắng nghe và mạnh dạn thay đổi thái độ phục vụ. Hướng đến sự hài lòng của người bệnh, họ đã lập Đơn vị chăm sóc khách hàng - công tác xã hội.

Bộ phận này sẽ tiếp đón, hướng dẫn người bệnh các thủ tục cần thiết: Nhập viện, thanh toán viện phí, ra viện, chuyển viện, chính sách BHYT, tra cứu thông tin người bệnh cho thân nhân... Do không trực thuộc, lồng ghép với các bộ phận khác nên những thắc mắc, góp ý của bệnh nhân sẽ được giải quyết, khắc phục nhanh hơn. Đồng thời, các nhân viên trong đơn vị này còn tìm hiểu gia cảnh bệnh nhân khó khăn để liên hệ nhà hảo tâm, tạo quỹ hỗ trợ để giúp đỡ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

benhvien
Khám bệnh bằng BHYT tại Bệnh viện

Minh Việt - Minh Luân

NTD_So_190_Noi trang34